Сага о посещении Леруа!
Сегодня был в магазине Леруа Мерлен в г. Киеве на ул. Полярной.
Основная причина визита - делаю ремонт квартиры для своей мамы. Люблю свою маму и купил ей квартиру, ну и решил сделать ремонт. Род моей деятельности - электротехника, позиция директор компании.
До этого момента, если был выбор покупки в Леруа Мерлен или в другом строительном супермаркете, выбирал Леруа. Причина выбора - они по своему потенциалу могли составить конкуренцию Епицентру + Новая линия. Конкуренция это хорошо - лучший сервис для покупателей. Меня всегда удивляло, ну почему на парковке перед Эпицентром так много машин клиентов, а в Леруа так мало?
Но!
Имел неосторожность, в отделе освещения, задать вопрос определенного направления (в голове всегда работа знаете ли, и хотя был в Леруа с частным визитом но профессия взяла верх), а именно: как связаться с вашим отделом закупок, и тут началось. Ребята с первой линии обороны, т.е. те которые работают в непосредственном контакте с покупателями, были на высоте по общению с клиентом - вежливые и пытающиеся помочь, но данной информацией не обладали, поэтому подвели меня к девушке. Судя по всему к их руководителю. Она была без бейджа. Нехотя выслушав от парня-консультанта что мне нужно, она поинтересовалась а кто я такой. Я ответил представитель производителя? В таком случае обращайтесь к секретарю на ул. Саперно-Слабодской, хотя телефон отдела поставок у меня есть, но вам его не дам (как в мультфильме Простоквашино - видимо печать нужна). Можно было просто сказать - нет, более или менее в вежливой форме. Моя реакция - Ок. Но стало интересно, почему такая реакция, в особенности потому, что ответ был высказан агрессивным тоном, точнее: вы представитель производителя? не верю, с кем договаривались и тому подобное. Тут парень-консультант пытался ей объяснить, что я просто спросил и ни с кем не договаривался. А я в свою очередь пытался внести ясность, что мы еще не работаем с Леруа и это я здесь как простой покупатель и тут понимаю по выражению ее лица, что сказал не то. Все это происходило достаточно громко, поскольку нас разделяло метра полтора, и девушка общалась командным тоном и разговор начал привлекать внимание обычных покупателей. Я поинтересовался, может ли девушка сказать как ее ФИО. В ответ - а зачем это вам? Я не стал скрывать - хочу поговорить с вашим руководством. Она явно колеблется несколько секунд и молчание затягивается, но на нее смотрят подчиненные и надо ответить. В ответ получил - я не обязана вам говорить свое ФИО, поскольку вы мне не сказали свое. Я был в удивлении. Все говорилось ну очень громко. С любой негативной ситуации нужно получить хоть что-то позитивное - может со мной хотят познакомиться. Поскольку такого обслуживания не видел ни где, мне хотелось продолжение банкета, и я назвал свое ФИО. Ей пришлось назвать свое имя - Юлия, без фамилии. А как ваша фамилия спрашиваю далее. В ответ - Сало. Повторив Юлия Сало несколько раз - чтобы не забыть, иду искать администратора супермаркета. Не буду вдаваться в более подробное описание поиска ответственного администратора, но только скажу, что достаточно трудно его найти. Видимых мест нахождения администратора сначала обнаружить не удалось, но я не сдавался. На центральном входе я предполагал, что есть информационное бюро или что-то похожее, но там по одной стороне была стойка возврата товара, обменный пункт валют, какие-то двери, а с другой стороны два стола по-моему связанные с кредитами, далее какие-то помещения и туалет. Одним словом с первой попытки я администратора не нашел. Решил поинтересоваться у сотрудницы за стойкой возврата товара, а где можно увидеть администратора. А зачем он вам? спросила сотрудник отдела возврата товара. Опять вопрос. Я говорю - хочу оставить отзыв о работе. Ну, в таком случае вам нужна Книга жалоб, а не администратор - пишите там. Хорошо сказал я и написал. После чего с чувством невыполненого долга решил покинуть данный супермаркет - необходимо было заехать за женой с дочуркой. Я практически уже сел в машину и отчалил. Но, увидев с внешней стороны супермаркета отдел по предоставлению в аренду инструмента и решил в него зайти, необходим был ну очень специфический инструмент. Парень, за стойкой выслушав меня и сказал что инструмент действительно редкий и его у них нет. Ну почему одни могут сказать "нет" в нормальной форме а другие устраивают допрос с пристрастием. И я понимаю, что если уйду без общения с администратором, то дорога х-а-м-с-т-в-у будет открыта. Поэтому решил задать вопрос этому парню - а где здесь в строймаркете администратор. Ну, мне не известно говорит он - это другая организация, мы к ним не относимся, но если я обращусь к сотрудникам справа от входа, то возможно они мне помогут. Напомню, что справа от входа были два стола по предоставлению кредитования. Я обратился к ним ожидая ответа, что идите на ... Книгу жалоб! Но, женщина за вторым столом задала вопрос - а зачем мне администратор?. Данный вопрос мне уже задавали дважды до этого, и я был готов к ответу - хочу оставить отзыв о работе отдела. Какого? Опять вопрос. Отдела освещения отвечаю я. После чего, позвонив по телефону и поговорив с администратором назвав причину моего обращения, сотрудница попросила меня подождать. Ждал достаточно долго. Мне было интересно, из каких таких дверей выйдет администратор, я же все проверил, ну нет его на входе и точка. А время идет, а администратора нет и нет. Я опять подхожу к той же женщине и спрашиваю, долго ли мне ждать администратора и где он находится? Ответ - она уже должна была быть, видимо кто-то отвлек, а место ее нахождения - это весь торговый зал. Весь торговый зал? Вот молодец! Действительно молодец. Если ходить по торговому залу и все контролировать, то порядок будет. И вот, вижу ко мне приближается милая девушка. Поскольку мимо меня все это время проходимо, по меньшей мере человек 10-15 персонала, которые стремительно проходили мимо меня не притормаживая и мне было интересно, смогу ли я узнать администратора из далека. Вы знаете, я его, точнее, ее узнал. Походка легкая, не торопливая. Я стоял около второго стола справа от центрального входа за мной был туалет и какая-то комната возможно митинг-рум). Подойдя ко мне девушка сразу представилась - ее зовут Катерина. Очень приятно сказал я у вас есть бейдж и легко узнать, что ваше имя Катерина. А что у кого-то нет бейджа? спросила она. И я поведал свою историю общения с Сало Юлией, хотя бейджа я на ней не заметил и по началу даже думал что фамилия Сало это просто выдумка, исходя из того как она общалась и как нехотя давала информацию о себе. Когда писал отзыв в книге жалоб мне даже пришла мысль что если девушки с фамилией Сало не существует в Леруа то насколько комично будет выглядеть мой отзыв. Но это я отвлекся. При общении с администратором Катериной я был удивлен тем, что она в курсе нашего разговора с Сало Юлией - оперативно, ничего не скажешь. Я поинтересовался, а кто эта девушка Сало Юлия? На что Катерина ответила - она стажер. Как стажер? опешил я. Не могут консультанты не знать ответов на вопросы клиентов и при этом направлять их к стажеру. Ответ - она стажер на должность их руководителя. Я опешил, моя единственная реакция, которую я озвучил Катерине была - человек может многого не знать, но иметь желание помочь клиентам, слова и смысл порой забываются, но остается имидж.
Главное не портить себе имидж!
С таким имиджем Эпицентр не догнать.
P.S. Катерина принесла извинение за поведение Сало Юлии. От себя хочу сказать, что это унизительно извинятся за других людей, но такова доля руководителя.
Александр (Экономисты),
2016-02-19 21:44:13