Сага о посещении Леруа!

Сегодня был в магазине Леруа Мерлен в г. Киеве на ул. Полярной.

Основная причина визита - делаю ремонт квартиры для своей мамы. Люблю свою маму и купил ей квартиру, ну и решил сделать ремонт. Род моей деятельности - электротехника, позиция директор компании.

До этого момента, если был выбор покупки в Леруа Мерлен или в другом строительном супермаркете, выбирал Леруа. Причина выбора - они по своему потенциалу могли составить конкуренцию Епицентру + Новая линия. Конкуренция это хорошо - лучший сервис для покупателей. Меня всегда удивляло, ну почему на парковке перед Эпицентром так много машин клиентов, а в Леруа так мало?
Но!
Имел неосторожность, в отделе освещения, задать вопрос определенного направления (в голове всегда работа знаете ли, и хотя был в Леруа с частным визитом но профессия взяла верх), а именно: как связаться с вашим отделом закупок, и тут началось. Ребята с первой линии обороны, т.е. те которые работают в непосредственном контакте с покупателями, были на высоте по общению с клиентом - вежливые и пытающиеся помочь, но данной информацией не обладали, поэтому подвели меня к девушке. Судя по всему к их руководителю. Она была без бейджа. Нехотя выслушав от парня-консультанта что мне нужно, она поинтересовалась а кто я такой. Я ответил представитель производителя? В таком случае обращайтесь к секретарю на ул. Саперно-Слабодской, хотя телефон отдела поставок у меня есть, но вам его не дам (как в мультфильме Простоквашино - видимо печать нужна). Можно было просто сказать - нет, более или менее в вежливой форме. Моя реакция - Ок. Но стало интересно, почему такая реакция, в особенности потому, что ответ был высказан агрессивным тоном, точнее: вы представитель производителя? не верю, с кем договаривались и тому подобное. Тут парень-консультант пытался ей объяснить, что я просто спросил и ни с кем не договаривался. А я в свою очередь пытался внести ясность, что мы еще не работаем с Леруа и это я здесь как простой покупатель и тут понимаю по выражению ее лица, что сказал не то. Все это происходило достаточно громко, поскольку нас разделяло метра полтора, и девушка общалась командным тоном и разговор начал привлекать внимание обычных покупателей. Я поинтересовался, может ли девушка сказать как ее ФИО. В ответ - а зачем это вам? Я не стал скрывать - хочу поговорить с вашим руководством. Она явно колеблется несколько секунд и молчание затягивается, но на нее смотрят подчиненные и надо ответить. В ответ получил - я не обязана вам говорить свое ФИО, поскольку вы мне не сказали свое. Я был в удивлении. Все говорилось ну очень громко. С любой негативной ситуации нужно получить хоть что-то позитивное - может со мной хотят познакомиться. Поскольку такого обслуживания не видел ни где, мне хотелось продолжение банкета, и я назвал свое ФИО. Ей пришлось назвать свое имя - Юлия, без фамилии. А как ваша фамилия спрашиваю далее. В ответ - Сало. Повторив Юлия Сало несколько раз - чтобы не забыть, иду искать администратора супермаркета. Не буду вдаваться в более подробное описание поиска ответственного администратора, но только скажу, что достаточно трудно его найти. Видимых мест нахождения администратора сначала обнаружить не удалось, но я не сдавался. На центральном входе я предполагал, что есть информационное бюро или что-то похожее, но там по одной стороне была стойка возврата товара, обменный пункт валют, какие-то двери, а с другой стороны два стола по-моему связанные с кредитами, далее какие-то помещения и туалет. Одним словом с первой попытки я администратора не нашел. Решил поинтересоваться у сотрудницы за стойкой возврата товара, а где можно увидеть администратора. А зачем он вам? спросила сотрудник отдела возврата товара. Опять вопрос. Я говорю - хочу оставить отзыв о работе. Ну, в таком случае вам нужна Книга жалоб, а не администратор - пишите там. Хорошо сказал я и написал. После чего с чувством невыполненого долга решил покинуть данный супермаркет - необходимо было заехать за женой с дочуркой. Я практически уже сел в машину и отчалил. Но, увидев с внешней стороны супермаркета отдел по предоставлению в аренду инструмента и решил в него зайти, необходим был ну очень специфический инструмент. Парень, за стойкой выслушав меня и сказал что инструмент действительно редкий и его у них нет. Ну почему одни могут сказать "нет" в нормальной форме а другие устраивают допрос с пристрастием. И я понимаю, что если уйду без общения с администратором, то дорога х-а-м-с-т-в-у будет открыта. Поэтому решил задать вопрос этому парню - а где здесь в строймаркете администратор. Ну, мне не известно говорит он - это другая организация, мы к ним не относимся, но если я обращусь к сотрудникам справа от входа, то возможно они мне помогут. Напомню, что справа от входа были два стола по предоставлению кредитования. Я обратился к ним ожидая ответа, что идите на ... Книгу жалоб! Но, женщина за вторым столом задала вопрос - а зачем мне администратор?. Данный вопрос мне уже задавали дважды до этого, и я был готов к ответу - хочу оставить отзыв о работе отдела. Какого? Опять вопрос. Отдела освещения отвечаю я. После чего, позвонив по телефону и поговорив с администратором назвав причину моего обращения, сотрудница попросила меня подождать. Ждал достаточно долго. Мне было интересно, из каких таких дверей выйдет администратор, я же все проверил, ну нет его на входе и точка. А время идет, а администратора нет и нет. Я опять подхожу к той же женщине и спрашиваю, долго ли мне ждать администратора и где он находится? Ответ - она уже должна была быть, видимо кто-то отвлек, а место ее нахождения - это весь торговый зал. Весь торговый зал? Вот молодец! Действительно молодец. Если ходить по торговому залу и все контролировать, то порядок будет. И вот, вижу ко мне приближается милая девушка. Поскольку мимо меня все это время проходимо, по меньшей мере человек 10-15 персонала, которые стремительно проходили мимо меня не притормаживая и мне было интересно, смогу ли я узнать администратора из далека. Вы знаете, я его, точнее, ее узнал. Походка легкая, не торопливая. Я стоял около второго стола справа от центрального входа за мной был туалет и какая-то комната возможно митинг-рум). Подойдя ко мне девушка сразу представилась - ее зовут Катерина. Очень приятно сказал я у вас есть бейдж и легко узнать, что ваше имя Катерина. А что у кого-то нет бейджа? спросила она. И я поведал свою историю общения с Сало Юлией, хотя бейджа я на ней не заметил и по началу даже думал что фамилия Сало это просто выдумка, исходя из того как она общалась и как нехотя давала информацию о себе. Когда писал отзыв в книге жалоб мне даже пришла мысль что если девушки с фамилией Сало не существует в Леруа то насколько комично будет выглядеть мой отзыв. Но это я отвлекся. При общении с администратором Катериной я был удивлен тем, что она в курсе нашего разговора с Сало Юлией - оперативно, ничего не скажешь. Я поинтересовался, а кто эта девушка Сало Юлия? На что Катерина ответила - она стажер. Как стажер? опешил я. Не могут консультанты не знать ответов на вопросы клиентов и при этом направлять их к стажеру. Ответ - она стажер на должность их руководителя. Я опешил, моя единственная реакция, которую я озвучил Катерине была - человек может многого не знать, но иметь желание помочь клиентам, слова и смысл порой забываются, но остается имидж.

Главное не портить себе имидж!

С таким имиджем Эпицентр не догнать.

P.S. Катерина принесла извинение за поведение Сало Юлии. От себя хочу сказать, что это унизительно извинятся за других людей, но такова доля руководителя.