Как говаривал кот Матроскин, чтобы купить что-то нужное, надо вначале продать что-то ненужное. Решив сменить город на пригород, я выставила на продажу квартиру. Как все – подав объявления на сайты и в газеты. Зная, что бесплатное редко бывает без подвоха, жадничать не стала и дала объявления, в том числе, в очень популярную платную газету объявлений. А как человек ленивый, но приверженный прогрессу, объявление даже в бумажную версию газеты дала через интернет-систему приема заказов.
Заплатила в первый раз за неделю размещения. Не звонят. То есть, звонки и посещения есть, но все прочли мое объявление в каких-то других местах. Удивилась, но и только. Заплатила еще за одну неделю. Опять же – звонят, интересуются, приходят, но все по объявлениям в других изданиях. Тут, наконец, додумалась самостоятельно найти объявление хотя бы на сайте. Поискала. Не нашла. Решила позвонить в редакцию бумажной версии газеты – узнать, вышло ли объявление там. Позвонила. Не нашли. Милая девушка объяснила, что все претензии не к ним, а к службе сбора и размещения объявлений – "связывайтесь с технической поддержкой". Связь – только по электронной почте.
Вот с этого момента мою беспечность как рукой сняло, и я решила понять, а что же, собственно, является гарантией исполнения заказа. Выяснилась неприятная вещь: ничего. То есть, схема такая. Вначале я открываю на сайте личный кабинет со счетом. Затем на этот счет перечисляю деньги. Затем, при заказе объявления, эти деньги со счета списываются. Можно наоборот – сделать объявление, а потом пополнить счет. Деньги все равно вперед – опубликуют объявление только после их списания со счета.
Все это я рассказываю вот к чему. Единственным подтверждением моего заказа служит письмо от группы технической поддержки. В нем дословно говорится следующее: "Ваш заказ №... принят... состав заказа... стоимость... Напоминаем, что заказ будет передан в исполнение, после того как он будет оплачен и проверен модератором. Вы всегда можете ознакомиться со статусом ваших заказов на странице... " Обратите внимание – здесь нет речи о том, что мое объявление обязались опубликовать. И доказательств, что я платила деньги именно им и именно за эту услугу, нет – я ведь просто пополняла счет.
"Хорошо подстраховались", – похвалил эту схему знакомый юрист. И пояснил, что защита прав потребителей в спорах при дистанционной покупке товаров дело сложное, а уж когда идет речь о покупке услуг – тем более. "Хотя на этот хитрый финт мы давно нашли хитрый винт", – оптимистично скаламбурил он. Увы, мне этот "хитрый винт" помочь не мог. Дело в том, что вышеозвученное сообщение пришло по электронной почте после первого заказа. А вот после второго – молчанье было мне ответом.
Блиц-опрос знакомых показал, что большинство из них хоть раз сталкивались с проблемами при дистанционном заказе услуг и товаров. Чаще всего речь шла об услугах за платные SMS – от гороскопов на неделю до диеты, "разработанной специально для вас". Но были и такие, кто, как и я, пострадал при оплате объявлений или заказов в интернет-магазинах. В последнем случае, правда, речь шла о заказах в зарубежных магазинах через российских посредников. А одна знакомая призналась, что из-за таких вот случаев прогорел ее бизнес. Он был основан на предоплате довольно дешевых услуг по дизайну через интернет. "Люди просто напуганы обманом при интернет-платежах и не хотят рисковать даже маленькими деньгами", – объяснила она.
Рецепт решения этой проблемы прост – электронная цифровая подпись. Продавец услуги или товара высылает вам договор, заверенный ЭЦП, вы заверяете его своей ЭЦП, высылаете обратно и производите оплату покупки. Все – любой суд примет это доказательство. Но ЭЦП в России хоть и признана, пока используется мало – в межбанковской среде, в брокерских конторах. Да и используют ее в основном юридические лица. Хотя в Эстонии, например, сейчас ЭЦП в виде ID-карт имеют практически все граждане старше 15 лет. У нас повсеместное внедрение персональных ЭПЦ намечается пока что только в Омской области. Правда, там она будет записана на флешку, что, пожалуй, менее надежно, чем ID-карта.
Но пока до повсеместного перехода на ЭЦП далеко. А значит, Роспотребнадзору, отвечающему за права потребителей, стоит как-то защитить права граждан при интернет-заказах.
