Почти половина россиян (43%) в прошлом году сталкивалась с нарушениями своих потребительских прав – таковы данные очередного исследования ВЦИОМ. При этом 6% "обиженных" пожаловались, что их права нарушались как минимум в половине случаев приобретения товаров и услуг, а то и чаще. Еще 9% сообщили, что подобное наблюдалось примерно в четверти случаев, и 27% респондентов вспомнили всего один-два таких неприятных эпизода. Чаще с нарушением потребительских прав сталкивались жители крупных городов (52%), тогда как среди сельчан подобные факты отметили 38%. Впрочем, вряд ли это объясняется повышенной ответственностью работников торговли или сферы услуг в сельской местности. Просто городские жители в целом более взыскательны в этих вопросах. С другой стороны, в небольших населенных пунктах, где все друг у друга на виду, обвешивать, обсчитывать и обманывать может оказаться себе дороже.
Как отмечают эксперты, кризисный год не лучшим образом отразился на ситуации в области прав потребителей. Число жалоб на некачественные товары и услуги увеличилось примерно на треть. Если в 2008 г. , по данным Союза потребителей России, в соответствующие организации поступило порядка 260 тыс. обращений, то в 2009-м их число превысило 360 тысяч. Как и ранее, наиболее распространенным поводом для обращений служат неудовлетворительное качество непродовольственных товаров (мобильных телефонов, компьютерной или крупной бытовой техники, мебели), а также неправильная установка оконных блоков. И это вполне объяснимо: за помощью в подобные организации большинство людей идут в том случае, когда речь идет о потере достаточно ощутимой денежной суммы. "Качать права" из-за просроченного кефира станут только самые принципиальные борцы за справедливость, да и непосредственно с магазином в этом случае разобраться проще. На втором месте по числу обращений стоят претензии к срокам исполнения работ (по сравнению с докризисным годом их количество заметно выросло), на третьем – недовольство неправильно начисленной квартплатой и качеством услуг ЖКХ. Кроме того, более половины опрошенных утверждают, что продавцы стали чаще использовать недобросовестные приемы, а две трети жалуются на необоснованное повышение цен.
При этом с каждым годом отстоять свои права в суде становится все сложнее. Формально обманутые потребители чаще всего суды выигрывают, вот только добиться исполнения судебного постановления удается не всегда. Еще три-четыре года назад выполнялось примерно 85% таких решений, а в прошлом году – меньше половины. Как ни странно, некоторые законодательные нововведения тоже играют на руку поставщикам некачественных товаров и услуг. Так, были отменены старые ГОСТы. Им на смену должны были прийти новые техрегламенты, но пока из 300 документов принято всего семь. Уголовная ответственность за нарушения прав потребителей отменена вообще, а административная недостаточно велика, чтобы испугать нарушителей. Недавняя отмена внеплановых проверок со стороны проверяющих ведомств, призванная перестать "кошмарить" малый бизнес, тоже имеет обратную сторону: недобросовестный торговец, официально предупрежденный о визите проверяющих, разумеется, позаботится о том, чтобы с прилавков исчез некачественный товар, но только на время. Таких примеров можно привести еще немало.
Недобросовестному поведению поставщиков товаров и услуг отчасти способствуют и сами россияне, многие из которых по-прежнему недостаточно осведомлены о своих правах. По данным ВЦИОМ, о существовании соответствующего закона большинство граждан (64%) знают, но его содержание представляют лишь в общих чертах. Только 11% респондентов заявили, что хорошо представляют себе, в чем именно заключаются их права как потребителей, тогда как 20% опрошенных вообще ничего об этом неизвестно. Особенно это касается финансовой сферы. В Союз потребителей РФ в прошлом году поступило всего 1,6% нареканий в отношении финансовых услуг. По статистике, более половины соотечественников признаются в полной безграмотности в этих вопросах.
Более трети респондентов ВЦИОМ (38%) вообще не представляют, куда обращаться за защитой своих потребительских прав. В основном это люди с низким уровнем достатка и сельские жители. Наиболее осведомленные граждане справедливо полагают, что в случае обнаружения недостатков в приобретенном товаре они могут обратиться в администрацию своего города (27%) или прямиком в суд (25%). Каждый шестой (16%) уверен, что в подобной ситуации следует жаловаться в антимонопольный комитет. А 9% рассчитывают, что их потребительские права защитит милиция.
Основная же российская проблема в области защиты прав потребителей, по мнению большинства экспертов, кроется в отсутствии конкуренции. Продавцам и поставщикам услуг просто нет необходимости следить за уровнем своего сервиса – потребителей хватит на всех.
