Российский рынок страхования наравне со всем бизнес-сообществом переживает не лучшие времена. За последний год с российского рынка, по данным Федеральной службы страхового надзора (ФССН), исчезло порядка 100 страховых компаний. Оставшимся игрокам на рынке приходится прикладывать немало сил, чтобы выжить в жестких кризисных условиях. Трудности, с которыми сталкиваются страховые компании, в конечном итоге не могут не ударять по их клиентам. Только за первую половину 2009 года в России, по данным Росстрахнадзора, число жалоб на страховщиков выросло на 51%. Половина всех обращений, уточняют в ведомстве, связана с полисами ОСАГО.Наиболее часто клиенты страховых компаний жалуются на долгие сроки рассмотрения претензий и задержки выплат страховых премий. Остальные обращения связаны с занижением компаниями размеров выплат, отказами выплачивать страховку и непризнанием страховых случаев.Статистические показатели Уральского федерального округа почти не отличаются от общероссийских. С начала года, по данным инспекции страхового надзора по УрФО, число жалоб на страховщиков в регионе, по сравнению с прошлым годом, выросло в полтора раза. Более половины всех жалоб — по вопросам автострахования. Впрочем, чтобы понять масштаб проблем, с которыми сталкиваются, клиенты страховых компаний, не обязательно даже использовать статистические выкладки — достаточно выйти в интернет.Так, на посвященном автострахованию форуме екатеринбургского портала Е1.RU почти половина всех сообщений — от недовольных клиентов самых разных страховых компаний. Посетители ресурса жалуются на то, что выплат приходится ждать не по одному месяцу, а то и больше.«По ОСАГО три месяца жду, когда выплатят деньги, каждый раз говорят: через неделю и тд. Пока был в страховой, познакомился с человеком, который восемь месяцев бегает»,— пишет один из клиентов СК «Спасские Ворота».По мнению многих интернет-пользователей, большинство страховых компаний в настоящее время всеми силами стараются затянуть процесс рассмотрения клиентских обращений и отложить выплаты страховых премий «в долгий ящик». «Все документы, которые были прописаны в правилах, были сданы. Но в правилах также написано «решение о конечном перечне документов, содержащейся в них информации, а также предметов, необходимых для подтверждения наступления и обстоятельств страхового случая принимает страховщик». В итоге я приношу документ (письмо из банка), у меня его не принимают без объяснения причин. Принимают только через неделю. Проходит пара недель и у меня требуют еще документ, следовательно, срок в 15 дней начинается снова. Проходит еще какое-то время, у меня требуют что-то еще и снова 15 дней»,— делится своим опытом общения со страховой компанией СК «Цюрих» один из ее недовольных клиентов. «Случилось так, что попал в аварию. Машина застрахована в «Северной казне». Собственно, все оформили, определили сумму, назначили срок выплаты на начало июня. До этого решил отремонтировать авто за свои деньги с последующей выплатой этой суммы страховщиками. В назначенный срок выплаты не было в связи с отсутствием денежных средств у фирмы. Назначили новый срок в июле, денег опять нет! Назначили в августе — денег нет! Перенесли на сентябрь. Буквально на днях деньги с опозданием, но все же на мой счет поступили»,— делится в форуме другой страхователь.Методов борьбы с недобросовестными страховщиками у их клиентов не так уж и много. Некоторые страхователи предпочитают терпеливо ждать, предпочитая не ввязываться в бумажную волокиту и споры. Кто-то активно пытается «надоесть» страховой компании постоянными звонками и визитами. Третьи же идут в суд и полагают, что это самый эффективный способ получить свои деньги.«Не надо ходить и унижаться, прося свои деньги. Нужно в суд подавать. Все выплатят и еще сверху взыскать можно. Только в суд. Проверено десятками выигранных дел. Те, кто хотят получить деньги, идут в суд. Тот, кто не хочет денег, ждет подачки от страховой,— пишет один из пользователей.«Платят через полгода, да и то по своей (читай — заниженной) оценке. Меня они достали, взыскал через суд в четыре раза больше»,— поддерживает его другой посетитель портала.Рост жалоб на страховщиков естественен. В разгар мирового финансового кризиса многим страховым компаниям пришлось столкнуться с дефицитом ликвидности. Доходы страховщиков снизились из-за падения платежеспособности клиентов. Объем страховых выплат наоборот вырос, одна из причин этого — рост цен на автокомплектующие. Так, по данным Российского союза автостраховщиков (РСА), в первом квартале 2009 года совокупная премия по ОСАГО, к примеру, сократилась на 1%, выплаты же выросли на 0,9%. Страховщикам в этих условиях ничего не остается, кроме как попытаться снизить издержки, в том числе и за счет клиентов. Вследствие этого компании ужесточили условия оценки обстоятельств ДТП, стали чаще отказывать клиентам в возмещении средств, а уже согласованные выплаты премий постарались отложить на неопределенный срок.Считать деньги в кризис научились не только страховщики, но и их клиенты. Они стали чаще обращаться в компании даже за самыми незначительными выплатами. Кроме того, раньше страхователи часто закрывали глаза на недобросовестные действия страховщиков, считая, что время и нервы дороже. Потому были готовы удовлетвориться заниженной суммой выплаты или ждать ее больше, чем положено, а не разбираться со страховой компанией. В кризис же автовладельцы, часть из которых лишилась работы или потеряла часть дохода, больше не хотят компенсировать убытки за свой счет. Все это тоже не могло не повлиять на рост числа конфликтов между страховыми компаниями и их клиентами.
«Сегодня все компании делятся на две неравные категории: первые — те, кто пытается отказать или уменьшить выплату любыми способами, вторые — те, кто с задержкой, но платит. Для нас была непростая дилемма в начале кризиса — какой путь выбрать. Либо всех посылать и экономить деньги, либо платить, но с задержкой. Решение было в пользу клиента. Поэтому, сегодня мы платим по тем же принципам, как и до кризиса и не ищем зацепок, чтобы отказать или уменьшить выплату. Правда, есть небольшие задержки по срокам. Однако хочу порадовать, что благодаря продажи части активов, помощи учредителей, росту количества заключаемых договоров мы понемногу сокращаем срок задержки. Думаю, что в новый, 2010-й, год мы войдем в том состоянии, к которому привыкли наши клиенты — будем платить нормально, в установленные сроки, а то и раньше»,— говорит генеральный директор СК «Северная Казна» Александр Меренков.«Отказы не появились, они были всегда. Просто жалоб стало больше, так как в связи с кризисом народ считает каждую копейку и едет в страховые компании с любой царапиной. Причем не всегда может объяснить, где он ее получил,— комментирует ситуацию начальник отдела урегулирования убытков САО «Экспресс Гарант» (ОАО) Тимур Исхаков.— В последнее время довольно часто страховые компании фиксируют и случаи откровенного мошенничества со стороны клиентов. Поэтому страховщики, имея такой негативный опыт, более строго подходят в оценке страховых случаев. Тем клиентам, у которых все документы в порядке, выплаты производятся в объеме и в сроки, установленные законодательством. Другое дело, что не все клиенты знают законодательство и поэтому считают, что сроки выплат затягиваются или что им отказано в выплате несправедливо».
